ハプニングをハッピーに変える力：マクドナルドのおもてなし専門ポジション「GEL」
Guest Experience Leader (通称 GEL:ジェル)として、最終戦にまで勝ち進んだ谷口さん(イオンモール日の出店)。
クルーコンテストで勝ち上がることができる秘訣は何なのか、インタビューをしてみました。
新しく生まれたマクドナルドのおもてなし専門ポジション
改めて、マクドナルドのクルーコンテストについて教えていただけますか？
マクドナルドをご利用するお客様に最高の店舗体験を実感していただくため、全社で行うクルーのトレーニングプログラムです。名前を、All Japan Crew Contest (通称 AJCC)と言います。
これまで7つの部門で競われてきましたが、2019年からは新しくGEL部門での審査が始まりました。
GELの役目とはなんですか？
GELの役目は、一言で言えば「おもてなし」です。
おもてなし専門のクルーとして入店から退店までの間、お客様に寄り添い、ハッピーな気持ちになってもらうことが最大の目的なんです。
私の強みは、ハプニングをハッピーに変える力
GELの仕事の中で、大事にしていることはありますか？
ひとつは「察する力」。
もうひとつは「ハプニングをハッピーに変える力」だと思います。
お客様の集中するピークタイムは、多少の待ち時間が発生してしまうこともありますよね。ほかにも、商品を落としてしまったり、トイレが混雑していたり、小さなものから大きなものまで、ハプニングはどんなときでも起きます。
そんなとき、お客様は悲しい気持ちになってしまいます・・・。そのお客様の「心の動き」にいち早く気がつき、対処するのがGELの働きです。
審査当日のハプニングやできごとを教えてもらえますか？
AJCC東日本地区本部戦（10月27日 1号線池上店）では、わずか20分の審査時間の間に3回もハプニングが起きてしまいました。そのうちのひとり、アイスカフェラテを落としてしまい悲しんでいたお客様がいました。私はお客様に寄り添い、お声がけをし、私にできるおもてなしを全力でしました。
すると、遠くの場所から見ていたご高齢のお客様から声をかけられました。
「あなたの笑顔とおもてなしが一番よかったわ。今日のマクドナルド楽しかったよ。」
そのとき私には、「これが私の運命なのだ」と感じられました。
ハプニングをハッピーに変える力
それが私の持つGELとしての接客のスキルなんだと知ることができ、大きな自信にもつながりました。
ある時、世界の見え方が変わってきたって気づいたんです
GELのお仕事を通じて得られたことはありますか？
GELは今年新設されたポジションです。そのため、トレーニングを行うと言っても、そもそもトレーナーは少ないんです。だから、大事なポイントを教わった後は、自分自身で考え、自分自身で行動を改善していかなければならないんです。
GELとは何なのか、気持ちの良い接客とは何なのか、カスタマージャーニーに沿った最適なお声がけとはどうすればいいのか、仕事以外の時間でも、常に考えるようになりました。
私はある日、イヤホンを外しました。
通勤中に音楽を聴くことをやめ、周囲の人たちの動きや気持ちを察することを常に意識するようにしたんです。すると、本当に多くのことに気がつくことができるようになりました。
体調が悪そうな人、道に迷っていそうな人、ながら歩きでぶつかりそうな人・・・。
イヤホンをして目の前のことだけを見ていた時とは全くちがう、新しい世界が見えてきました。
今まで気がつかなかったこと、見えなかったものが、GELのお仕事を通して見えるようになったんです。私はこれからも、率先してGELポジションをやっていきたいです！
全国戦の前に、最後にひとことお願いします！
前回で自信はつきました。あとは全力で楽しむだけです！
全国戦、楽しんできますね！
[関連動画] ※本記事の谷口さんも登場します！
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